Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Гарантии обслуживания
Мы прилагаем много усилий для оказания услуг на высоком уровне и предоставляем нашим клиентам гарантию качества специальным соглашением об уровне обслуживания (Service Level Agreement).
Это соглашение действует для всех тарифных планов хостинга.
| Показатель | Гарантия или компенсация |
|---|---|
| Гарантированная работоспособность сервисов в месяц | 99,8% |
| Размер компенсации за 1% простоя сверх допустимого | +3 дня |
| Потери пакетов, переданных от сервера, не более | 0,2% |
| Гарантированное время реакции технической поддержки на запрос | 4 часа |
| Размер компенсации за ответ сверх гарантированного времени | +1 день |
При доступности 99,8% допустимое время простоя составляет приблизительно 1 час 29 минут для месяца, в котором 31 день.
Для расчёта компенсации процент простоя сверх допустимого округляется вверх до целого процента в пользу клиента.
Ответ технической поддержки должен содержать подтверждение о решении проблемы или, если это невозможно, ожидаемые сроки устранения.
К содержаниюОбщие характеристики SLA
- Круглосуточный мониторинг состояния оборудования и всех сервисов.
- Ежедневное резервное копирование данных на удалённый носитель информации.
- Запись данных одновременно на несколько дисков.
Определение качественного оказания услуги
- Минимум два DNS-сервера работают и правильно обслуживают запросы.
- Все сервисы работают в штатном режиме и обслуживают запросы клиентов.
- Сервер доступен из сети магистрального провайдера.
Обстоятельства, которые отменяют действие SLA
- Плановые и аварийные работы магистральных провайдеров.
- Действия клиента (третьих лиц), которые достоверно привели к проблеме.
- Взлом аккаунта клиента, в том числе через уязвимость в серверном ПО; сетевая атака на любой ресурс сервера.
- Приостановка услуги по административной причине (окончание срока оплаты, создание высокой нагрузки на сервер и т.д.).
- Обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор). К таким обстоятельствам относятся: стихийные бедствия, военные действия или решения властей, противоправные действия третьих лиц.
Порядок обращения в случае нарушения гарантий
- Сообщения о нарушении гарантий принимаются исключительно путём создания запроса в личном кабинете в течение 24 часов с момента выявления нарушения.
- При обращении необходимо указать: сервис, название домена, время начала проблемы, время окончания проблемы (при простое сервиса) или номер запроса (при длительном ответе технической поддержки). При желании можно указать другую полезную информацию, которая могла бы помочь ускорить изучение ситуации.
- Запросы обрабатываются в течение 5 календарных дней по логам сервера и другим имеющимся данным. В компенсации отказывается, если проблема не подтверждается.
Ответственность и права
- Компенсация производится исключительно путём увеличения срока действия услуги, для которой были нарушены гарантии.
- Все подтверждённые нарушения гарантии компенсируются 1–5 числа по итогам предыдущего месяца.
- Компенсация может производиться по нашей инициативе без соответствующего обращения.