СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ (SLA)
|
Мы прилагаем много усилий для оказания услуг на высоком уровне и предоставляем нашим клиентам гарантию качества специальным соглашением об уровне обслуживания (Service Level Agreement).
| |
| Гарантированная работоспособность сервисов в месяц 1 |
99,8% |
| Размер компенсации за 1% простоя сверх гарантированного |
+3 дня |
| Потери пакетов, переданных от сервера, не более |
0,2% |
| Гарантированное время реакции тех. поддержки на запрос 2 |
4 часа |
| Размер компенсации за ответ сверх гарантированного времени |
+1 день |
| Стоимость SLA |
— |
- Допустимое время простоя: 99,8% — 1 час 29 минут (для месяца, в котором 31 день).
- Ответ технической поддержки должен содержать подтверждение о решении проблемы или, если это невозможно, ожидаемые сроки устранения.
Общие характеристики SLA
- Круглосуточный мониторинг состояния оборудования и всех сервисов.
- Ежедневное резервное копирование данных на удаленный носитель информации.
- Зеркалирование данных одновременно на несколько дисков.
Определения качественного оказания услуги
- Минимум два DNS-сервера работают и правильно обслуживают запросы.
- Все сервисы работают в штатном режиме и обслуживают запросы клиентов.
- Сервер доступен из сети вышестоящего провайдера.
Обстоятельства, которые отменяют действие SLA
- Плановые и аварийные работы вышестоящих провайдеров.
- Действия клиента (третьих лиц), которые достоверно привели к проблеме.
- Взлом аккаунта клиента, в том числе через уязвимость в серверном ПО; сетевая атака на любой ресурс сервера.
- Приостановка услуги по административной причине (окончание срока оплаты, создание высокой нагрузки на сервер и т.д.).
- Обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор). К таким обстоятельствам относятся: стихийные бедствия, военные действия или решения властей, противоправные действия третьих лиц.
Порядок обращения в случае нарушения гарантий
- Сообщения по нарушению гарантий принимаются исключительно путем создания запроса в личном кабинете в течении 24 часов с момента выявления нарушения.
- При обращении необходимо указать: сервис, название домена, время начала проблемы, время окончания проблемы (при простое сервиса) или номер запроса (при длительном ответе технической поддержки). При желании можно указать другую полезную информацию, которая могла бы помочь ускорить изучение ситуации.
- Запросы обрабатываются в течении трех рабочих дней по логам сервера и другим имеющимся данным. В компенсации отказывается, если проблема не подтверждается.
Ответственность и права
- Компенсация производится исключительно путем увеличения срока действия услуги, для которой были нарушены гарантии.
- Все подтвержденные нарушения гарантии компенсируются 1-3 числа по итогам предыдущего месяца.
- Компенсация может производится по нашей инициативе без соответствующего обращения.
|
|
|
