Угода про рівень обслуговування (SLA)
Гарантії обслуговування
Ми докладаємо багато зусиль для надання послуг на високому рівні та надаємо нашим клієнтам гарантію якості спеціальною угодою про рівень обслуговування (Service Level Agreement).
Ця угода діє для всіх тарифних планів хостингу.
| Показник | Гарантія або компенсація |
|---|---|
| Гарантована працездатність сервісів на місяць | 99,8% |
| Розмір компенсації за 1% простою понад допустимий | +3 дні |
| Втрати пакетів, переданих від сервера, не більше | 0,2% |
| Гарантований час реакції технічної підтримки на запит | 4 години |
| Розмір компенсації за відповідь понад гарантований час | +1 день |
За доступності 99,8% допустимий час простою становить приблизно 1 годину 29 хвилин для місяця, в якому 31 день.
Для розрахунку компенсації відсоток простою понад допустимий округлюється вгору до цілого відсотка на користь клієнта.
Відповідь технічної підтримки має містити підтвердження про вирішення проблеми або, якщо це неможливо, очікувані терміни усунення.
До змістуЗагальні характеристики SLA
- Цілодобовий моніторинг стану обладнання та всіх сервісів.
- Щоденне резервне копіювання даних на віддалений носій інформації.
- Запис даних одночасно на кілька дисків.
Визначення якісного надання послуги
- Мінімум два DNS-сервери працюють та правильно обслуговують запити.
- Усі сервіси працюють у штатному режимі та обслуговують запити клієнтів.
- Сервер доступний із мережі магістрального провайдера.
Обставини, які скасовують дію SLA
- Планові та аварійні роботи магістральних провайдерів.
- Дії клієнта (третіх осіб), які достовірно спричинили проблему.
- Зламування акаунту клієнта, в тому числі через вразливість у серверному ПЗ; мережева атака на будь-який ресурс сервера.
- Призупинення послуги з адміністративної причини (закінчення терміну оплати, створення високого навантаження на сервер тощо).
- Обставини непереборної сили (форс-мажор). До таких обставин належать: стихійні лиха, військові дії чи рішення влади, протиправні дії третіх осіб.
Порядок звернення у разі порушення гарантій
- Повідомлення щодо порушення гарантій приймаються виключно шляхом створення запиту в особистому кабінеті протягом 24 годин з моменту виявлення порушення.
- При зверненні необхідно вказати: сервіс, назву домену, час початку проблеми, час закінчення проблеми (при простої сервісу) або номер запиту (при тривалій відповіді технічної підтримки). За бажанням можна вказати іншу корисну інформацію, яка б могла допомогти прискорити вивчення ситуації.
- Запити обробляються протягом 5 календарних днів за логами сервера та іншими наявними даними. У компенсації відмовляється, якщо проблема не підтверджується.
Відповідальність та права
- Компенсація здійснюється виключно шляхом збільшення терміну дії послуги, на яку було порушено гарантії.
- Усі підтверджені порушення гарантії компенсуються 1–5 числа за підсумками попереднього місяця.
- Компенсація може здійснюватись за нашою ініціативою без відповідного звернення.